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民航輿情監測室發布《中國民航輿情白皮書2013》

    中國民用航空網2014年1月16日訊:今天上午,由中國民用航空網(http://www.famjeo.live)民航輿情監測室撰寫的《中國民航輿情白皮書(2013)》發布。這是民航輿情監測室繼2013年1月8日《中國民航輿情白皮書(2012)》之后發布的中國民航業第二份年度民航輿情白皮書。白皮書全文共62頁,目錄如下:

民航輿情監測室發布《中國民航輿情白皮書2013》

    中國民用航空網2014年1月16日訊:今天上午,由中國民用航空網(http://www.famjeo.live)民航輿情監測室撰寫的《中國民航輿情白皮書(2013)》發布。這是民航輿情監測室繼2013年1月8日《中國民航輿情白皮書(2012)》之后發布的中國民航業第二份年度民航輿情白皮書。白皮書全文共62頁,目錄如下:

    目  錄

    一、2013年中國民航輿情熱點事件…………3

    二、2013年中國民航輿情事件的數量統計特征…………4

    1. 按關涉民航實體統計分析…………4

    1.1 航空公司…………5

    1.2 機場…………8

    1.3 通用航空經營單位…………10

    1.4 航空制造企業…………11

    1.5 其他民航實體…………11

    2. 按涉及領域統計分析…………11

    2.1 旅客投訴與糾紛…………12

    2.2 航空安全…………13

    2.3 機場運營管理…………13

    2.4 企業經營…………14

    2.5 違規違紀違法犯罪…………14

    2.6 勞資糾紛、企業違規、機場工程建設、招聘、飛機質量安全問題、安全生產事故、民航教育培訓及其他…………15

    3. 按首發媒體統計分析…………15

    三、2013年名人挑刺民航服務的微博統計…………17

    1. 2013年名人挑刺民航服務微博一覽…………17

    2. 數量統計分析…………28

    四、2013年中國民航輿情熱點事件分析…………29

    1. 2013民航輿情應對的特點…………29

    2. 2013民航輿情應對十大案例…………30

    案例1.昆明長水機場因大霧萬人滯留…………30

    案例2. 羅爾斯·羅伊斯被曝向國航東航行賄…………36

    案例3. 波音787鋰電池起火事件…………37

    案例4. 成都雙流機場第二跑道出現沉降…………42

    案例5. 昆明機場民警向沖關旅客噴辣椒水…………44

    案例6. 南航波音787飛機6?6首航取消…………47

    案例7. 神農架削山填溶洞建機場…………49

    案例8. 國航“過期”燒餅致乘客腹瀉…………52

    案例9. 網曝山航空姐飛機上玩手機…………57

    案例10. 深圳機場新航站樓投用不到一個月漏雨…………59

    欲索取《中國民航輿情白皮書(2013)》完整版,請點擊這里,或致電:010-82025566,13439180857。

    以下為白皮書內容摘錄:

    摘  要:2013年中國民航共發生646起輿情事件,航空公司和機場依然是民航輿情的重點關涉主體,“旅客投訴與糾紛”和“航空安全”則成為涉及最多的領域。從首發媒體來看,網絡媒體和傳統媒體盡管還差不多是平分秋色,但網絡媒體已經在數量上超過了傳統媒體。更多的名人通過微博平臺挑刺民航服務。國內民航實體在輿情應對方面,就整體上而言,有所進步,但是不大。

    關鍵詞:民航輿情 網絡輿情 輿情監測系統 民航實體 白皮書

    一、2013年中國民航輿情熱點事件

    民航輿情監測室綜合了傳統媒體(電視、報刊、廣播)、新聞網站、政府及協會官方網站以及自媒體(微博、論壇、SNS等)的熱點事件監測結果,梳理出2013年中國民航熱點輿情事件(包括關涉中國大陸、港澳臺的民航實體,以及外國民航實體涉華的輿情事件)。并按照網民關注度、傳統媒體報道、新聞網站報道、境外媒體報道等指標,將輿情熱度分為紅(特別重大)、橙(重大)、黃(較大)、藍(一般)四色級別。

    據民航輿情監測系統(http://yq.ccaonline.cn)統計,2013年1月1日至12月31日,民航共發生646起輿情事件(比2012年減少40起,點擊查看2013年全部輿情事件),紅、橙、黃、藍四級事件分別為12、30、50、554起。我們將紅、橙兩個級別的42起事件評為2013年中國民航熱點輿情事件,如表1:

表1:2013年中國民航熱點輿情事件

民航輿情監測室發布《中國民航輿情白皮書2013》

    二、2013年中國民航輿情事件的數量統計特征

    1. 按關涉民航實體統計分析

    2013年的646起輿情事件中,航空公司和機場仍是輿情的重點關涉實體,分別為441起和157起。此外,關涉通航經營單位的事件17起,關涉航空制造企業的事件13起,其他民航實體(航空運輸集團、機場集團、維修企業、院校、地服公司、航食公司等)45起。(點擊按關涉實體查看2013年輿情事件)如表2、圖1:

表2:2013年中國民航輿情事件數量分布(按關涉民航實體)

民航輿情監測室發布《中國民航輿情白皮書2013》

圖1:2013年中國民航輿情事件數量分布柱形圖(按關涉民航實體)

    1.1 航空公司

    2013年關涉內地航空公司的輿情事件共340起,特別重大事件4起,重大事件14起,較大事件18起。國有三大航占據前三位,國航系的深航則排在第四,而海航排在第五。如表3:

表3:2013年中國民航輿情事件數量分布(內地航空公司)

    2013年關涉港澳臺航空公司的輿情事件共47起,其中香港的航空公司19起,澳門的航空公司3起,臺灣的航空公司25起。無特別重大和重大事件,較大事件1起。如表4:

表4:2013年中國民航輿情事件數量分布(港澳臺航空公司)

    2013年關涉外國航空公司的輿情事件共54起,其中亞洲的航空公司32起,歐洲的航空公司12起,美洲的航空公司8起,非洲的航空公司2起,大洋洲的航空公司1起。特別重大事件1起,重大事件2起,較大事件8起。如表5:

表5:2013年中國民航輿情事件數量分布(外國航空公司)

    1.2 機場

    2013年關涉內地機場的輿情事件共150起,特別重大事件5起,重大事件10起,較大事件13起。其中較為引人矚目的有新航站樓剛投入使用便爭議不斷的深圳寶安機場,被業內外網友均戲稱為“一年四季上頭條”的昆明長水機場,以及因環評問題而備受矚目的神農架機場、大連金州灣機場和深圳機場擴建工程。此外,“7.20首都機場冀中星爆炸案”影響重大,并引發多地機場的多起效仿事件;“重慶江北機場被曝打包一瓶酒360元”事件則讓全國眾多機場存在的高價打包費問題受到全社會的廣泛關注和質疑。如表6:

表6:2013年中國民航輿情事件數量分布(內地機場)

    2013年關涉港澳臺機場的輿情事件共8起,無特別重大和較大事件,重大事件1起。如表7:

表7:2013年中國民航輿情事件數量分布(港澳臺機場)

    1.3 通用航空經營單位

    2013年關涉通用航空經營單位的輿情事件共17起,無特別重大事件,重大事件2起,較大事件10起。其中,通航安全方面最為突出。根據2014年全國民航工作會議上公布的數據,2013年中國通用航空飛行51.9萬小時,而據不完全統計,2013年共發生17起通用航空器墜機事故,其中致命事故10起。此外,通航人才急缺也較突出,例如飛行員跳槽引發的勞資糾紛,其中最受關注的是被網民稱為“中國劫持直升機第一案”的湖北銀燕通航與德州萬里通航之間因飛行員跳槽引發的經濟糾紛。如表8:

表8:2013年中國民航輿情事件數量分布(通用航空經營單位)

    1.4 航空制造企業

    2013年關涉航空制造企業的輿情事件共13起,特別重大事件2起,重大事件3起,較大事件2起。其中飛機質量安全問題最受關注,例如“波音787夢想客機鋰電池起火” 事件以及“海外事故連發國產新舟60安全性遭質疑”事件。而中國商飛的國產大飛機項目推遲也備受關注。如表9所示:

表9:2013年中國民航輿情事件數量分布(航空制造企業)

    1.5 其他民航實體

    2013年關涉其他民航實體的輿情事件共26起,特別重大事件1起,重大事件1起,較大事件4起。如表10所示:

表10:2013年中國民航輿情事件數量分布(其他民航實體)

    2. 按涉及領域統計分析

    2013年民航發生的646起輿情事件中,排在前三位的領域是“旅客投訴與糾紛”、“航空安全”和“機場運營管理”,分別為287起(占44%)、158起(占25%)和87起(占11%)。如圖2:

圖2:2013年中國民航輿情事件數量分布餅形圖(按涉及領域)民航輿情監測室發布《中國民航輿情白皮書2013》

    2.1 旅客投訴與糾紛

    關涉“旅客投訴與糾紛”的287起輿情事件中,特別重大事件2起,重大事件7起,較大事件6起,一般事件272起。(點此查看2013年涉及“旅客投訴與糾紛”的輿情事件)如表11:

表11:2013年中國民航輿情事件數量分布(按涉及領域-旅客投訴與糾紛)

    數據分析略

    2.2 航空安全

    共158起輿情事件,其中特別重大事件3起,重大事件8起,較大事件21起,一般事件126起。(點此查看2013年涉及“航空安全”的輿情事件)如表12:

表12:2013年中國民航輿情事件數量分布(按涉及領域-航空安全)

    數據分析略

    2.3 機場運營管理

    共87起輿情事件,其中特別重大事件3起,重大事件3起,較大事件10起,一般事件71起。(點此查看2013年涉及“機場運營管理”的輿情事件)如表13:

表13:2013年中國民航輿情事件數量分布(按涉及領域-機場運營管理)

    數據分析略

    2.4 企業經營

    共22起輿情事件,其中特別重大事件0起,重大事件1起,較大事件3起,一般事件18起。(點此查看2013年涉及“企業經營”的輿情事件

    2.5 違規違紀違法犯罪

    共22起輿情事件,其中特別重大事件1起,重大事件2起,較大事件1起,一般事件18起。(點此查看2013年涉及“違規違紀違法犯罪”的輿情事件)如表14:

表14:2013年中國民航輿情事件數量分布餅形圖(按涉及領域-違規違法違紀犯罪)

    數據分析略

    2.6 勞資糾紛、企業違規、機場工程建設、招聘、飛機質量安全問題、安全生產事故、民航教育培訓及其他

    共33起輿情事件,其中特別重大事件3起,重大事件3起,較大事件7起,一般事件20起。(點此查看2013年涉及“勞資糾紛”、“企業違規”、“機場工程建設”、“招聘”、“飛機質量安全問題”、“安全生產事故”、“民航教育培訓”、“其他”的輿情事件)如表15:

表15:2013年中國民航輿情事件數量分布(按涉及領域-勞資糾紛等及其他)

    數據分析略

    3.按首發媒體統計分析

    2013年民航發生的646起輿情事件中,首發于傳統媒體和網絡媒體的事件分別為318起和328起,盡管比例仍然差不多是1:1,但較之2012年的348起和338起,網絡媒體已然略高于傳統媒體。如表16、圖3:

表16:2013年中國民航輿情事件數量分布(按首發媒體)

圖3:2013年中國民航輿情事件數量分布餅形圖(按首發媒體)

民航輿情監測室發布《中國民航輿情白皮書2013》

    2013年,微博已經成為僅次于報紙的民航輿情第二大源頭。如圖4:

圖4:2013年中國民航輿情事件數量分布折線圖(按首發媒體)

    數據分析略

    三、2013年名人挑刺民航服務微博統計

    分析略

    1. 2013年名人挑刺民航服務較有影響力微博一覽

    2013年,名人挑刺民航服務較有影響力的微博共計68條(比2012年增加29條),如表17:

點擊查看:表17:2013年名人挑刺民航服務較有影響力的微博

    (點此查看2013年“名人挑刺民航服務”的新聞報道

    2. 數量統計分析

    從名人類別來看,藝人23條,媒體人士18條,企業家和商人15條,作家與撰稿人9條,學者6條,體育明星1條。值得注意的是,任志強、閭丘露薇、中青報曹林、葉檀、何家勁等名人一直對民航服務關注有加,近兩年多次曝光或評論民航存在的問題和不足。如圖5:

圖5:2013年名人挑刺民航服務較有影響力的微博數量分布柱形圖(按名人類別)

    從關涉民航實體來看,航空公司共54條(國航25條、東航9條、南航8條、海航5條、深航2條、山航1條、河北航空1條、港龍航空1條、日航1條、阿聯酋航空1條、酷航1條),機場共17條(北京首都機場5條、深圳寶安機場4條、昆明長水機場3條、上海虹橋機場1條、南京祿口機場1條、福州長樂機場1條、溫州永強機場1條、內地某機場1條)。如圖6:

圖6:2013年名人挑刺民航服務較有影響力的微博數量分布柱形圖(按關涉實體)

    從涉及領域來看,航班問題(航班延誤、取消)23條,行李運輸(行李損壞、丟失、滯后)16條,預訂、票務與登機6條,機票超售2條,機場應急保障3條,機場商業零售(天價餐飲)3條,機場基礎設施維護管理2條,機場交通管理(出租車、指示牌等)2條,其他(航班短信詐騙、航食、客艙設備等)10條。如圖7:

圖7:2013年名人挑刺民航服務較有影響力的微博數量分布柱形圖(按涉及領域)

    四、2013年中國民航輿情熱點事件分析

    1. 2013民航輿情應對的特點

    縱觀2013年民航輿情,就整體上而言,國內民航實體在輿情應對上有所進步,但是不大。總體上呈現出以下三個特點:

    分析略

    2. 2013年民航輿情應對十大案例

    民航輿情監測室從2013年中國民航輿情熱點事件中挑選出10起,分別從事件概述、網友觀點傾向性分析、媒體評論摘選、輿情應對點評四個方面進行分析。其中“輿情應對點評”,是按照“危機預警與應急處理機制、響應度、信息透明度、善后處理、綜合影響”五項指標,對民航實體輿情應對能力做出評估,分為藍、黃、橙、紅四色級別,警報程度相應由低到高:藍色表示應對總體較為得體;黃色表示應對有待進一步加強;橙色表示應對存在明顯問題;紅色表示應對嚴重失當,存在重大缺陷。

    案例1. 昆明長水機場因大霧萬人滯留

    輿情熱度:紅(特別重大事件)

    關涉民航實體:昆明長水機場

    涉及領域:機場運營管理

    【事件概述】事件詳情

    【網友觀點傾向性分析】

    【媒體評論摘選】

    【輿情應對點評】黃(應對有待進一步加強)分析略

    案例2. 羅爾斯·羅伊斯被曝向國航東航行賄

    輿情熱度:橙(重大事件)

    關涉民航實體:羅爾斯·羅伊斯、國航、東航

    涉及領域:違規違紀違法犯罪

    【事件概述】事件詳情

    【網友觀點傾向性分析】

    【媒體評論摘選】

    【輿情應對點評】藍(應對總體較為得體)分析略

    案例3. 波音787鋰電池起火事件

    輿情熱度:紅色(特別重大事件)

    關涉民航實體:波音

    涉及領域:飛機質量安全問題

    【事件概述】事件詳情

    【網友觀點傾向性分析】

    【媒體評論摘選】

    【輿情應對點評】藍色(民航實體應對總體較為得體)分析略

    案例4. 成都雙流機場第二跑道出現沉降

    輿情熱度:橙(重大事件)

    關涉民航實體:成都雙流機場

    涉及領域:機場工程建設

    【事件概述】事件詳情

    【網友觀點傾向性分析】

    【媒體評論摘選】

    【輿情應對點評】紅(應對嚴重失當,存在重大缺陷)分析略

    案例5. 昆明機場民警向沖關旅客噴辣椒水

    輿情熱度:橙(重大事件)

    關涉民航實體:云南省公安廳民用機場公安局、祥鵬航空

    涉及領域:旅客投訴與糾紛

    【事件概述】事件詳情

    【網友觀點傾向性分析】

    【媒體評論摘選】

    【輿情應對點評】藍(應對總體較為得體)分析略

    案例6. 南航波音787飛機6?6首航取消

    輿情熱度:橙(重大事件)

    關涉民航實體:南航、波音

    涉及領域:旅客投訴與糾紛

    【事件概述】事件詳情

    【網友觀點傾向性分析】

    【媒體評論摘選】

    【輿情應對點評】橙(應對存在明顯問題)分析略

    案例7. 神農架削山填溶洞建機場

    輿情熱度:紅(特別重大事件)

    關涉民航實體:神農架機場

    涉及領域:機場工程建設

    【事件概述】事件詳情

    【網友觀點傾向性分析】

    【媒體評論摘選】

    【輿情應對點評】紅(應對嚴重失當,存在重大缺陷)分析略

    案例8. 國航“過期”燒餅致乘客腹瀉

    輿情熱度:紅(特別重大事件)

    關涉民航實體:國航

    涉及領域:旅客投訴與糾紛

    【事件概述】事件詳情

    【網友觀點傾向性分析】

    【媒體評論摘選】

    【輿情應對點評】橙(應對存在明顯問題)分析略

    案例9. 網曝山航空姐飛機上玩手機

    輿情熱度:橙(重大事件)

    關涉民航實體:山航

    涉及領域:違規違紀違法犯罪

    【事件概述】事件詳情

    【網友觀點傾向性分析】

    【媒體評論摘選】

   【輿情應對點評】藍(應對總體較為得體)分析略

    案例10. 深圳機場新航站樓投用不到一個月漏雨

    輿情熱度:橙(重大事件)

    關涉民航實體:深圳寶安機場

    涉及領域:機場運營管理

    【事件概述】事件詳情

    【網友觀點傾向性分析】

    【媒體評論摘選】

    【輿情應對點評】黃(應對有待進一步加強)分析略

    欲索取《中國民航輿情白皮書(2013)》完整版,請點擊這里,或致電:010-82025566,13439180857。

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